E a nossa querida Internê está em constante mutação. Para alguns isso é uma grande dor de cabeça, mas para outros alguns é a oportunidade de gerar negócios, abrir oportunidades e promover crescimento onde não parecia haver algum.

Com o constante debate sobre o que fazer e como fazer para um blog ser rentável, se pode ou não conter publicidade – o que foi muito debatido no último BlogCampSP, onde eu estive com o objetivo de ouvir muito mais do que falar – é importante sair do quadrado umbigosférico e perceber que temos (digo temos, nós, que estamos de alguma forma desbravando estes novos canais) a obrigação de testar e mostrar ao mercado quais são as possibilidades.

E com esta idéia na cabeça e um mouse na mão, vi uma situação que pode ser a ponta de um iceberg de uma atividade que já havia apresentado para alguns pares: um blog pode e deve ser encarado como um canal de comunicação e relacionamento, mais precisamente um PA (Ponto de Atendimento, aquelas “baias” onde tem uma moça que atende o 0300 e diz “estarei enviando”….) de call center.

A situação a que me refiro foi um post com o título “Problema”, publicado pela Rosana Herman, responsável pelo blog do Skype no Brasil, que explicava que aquele espaço – e o fórum que eles mantêm – “é colaborativo.” E completava: “Esta é a chave de toda a Internet, a ajuda mutua. A cooperação é a chave da disseminação da informação.”

Não sei se foi o objetivo, mas me pareceu que apertaram o gatilho mirando numa mosca e acertaram um vespeiro. Mas calma, um vespeiro positivo, se a marca souber atuar sobre.

O resultado do texto foram 39 comentários, sendo que 22 apontados para um mesmo problema. Agora vamos a minha visão:

. Pode ser que o Skype não tivesse percebido o tal problema e com o resultado dos comentários, se anteciparam a uma avalanche de reclamações.

. Ninguém “pegou pesado” nos comentários, mas a agilidade para solucionar o problema – ou pelo menos oferecer algum retorno e explicação, será fator determinante para manter a marca positiva

. A participação nos comentários de um profissional de atendimento ao cliente (o que realmente aconteceu) deixaria registrado para os demais leitores e\ou usuários a agilidade e o cuidado da empresa com seus clientes.

. E o que eu sempre afirmo: opinião negativa é informação estratégica.

O primeiro compromisso – neste caso nem foi uma reunião de negócios ou fechamento de parceria – foi um encontro promovido pela Revista Bites, com a GVT. Na ocasião, a empresa tinha como objetivo apresentar seu produto VONO para um público de profissionais e empresários ligados ás mídias sociais.

Mas ao invés de falar do produto – que já sou usuário e realmente entregam o que prometem – gostaria de citar a forma interessante que o VP da empresa, Alcides Troller Pinto, apresentou o produto e principalmente, falou abertamente sobre a estratégia adotada e os erros do passado.

Digo interessante, porque é muito raro um VP de uma companhia – ou qualquer executivo – tratar de assuntos, talvez “delicados” para uma platéia de prospects consumidores, mas principalmente, de profissionais que no mínimo, possuem blogs que são muito visitados e conhecidos (não este, mas no encontro haviam url’s de peso).

E como usuário e cliente da empresa, posso afirmar que isso se reflete até no posicionamento da GVT, ou seja, a clareza com que tratam os assuntos com seus consumidores.

Algumas informações estratégicas

Para começar, o Alcides citou que o foco da GVT é telefonia fixa, mesmo tendo estrutura para lidar na telefonia móvel, mas o core business da empresa está definido, visto que a margem operacional deste segmento é de cerca de 40%, contra os 18% do segmento de telefonia celular.

Outro dado interessante é que dos cerca de 1,5 milhões de clientes, 60% são usuários de banda larga – conforme comentário do Manoel Fernandes (Bites), uma verdadeira Finlândia. E é com base neste número que a GVT vai buscar o mercado para o VONO, ou seja, o primeiro foco são os brasileiros que possuem acesso a internet em alta velocidade.

Segundo o próprio Vice Presidente da GVT, o VONO teve um posicionamento errado, quando diziam ao consumidor: “somos iguais ao Skype, só que pago“, ou seja, um tiro no pé, visto que a empresa de serviço por meio de voz sobre Ip já estava bem posicionada como “gratuita”.

Com este erro, perceberam que deveriam re-posicionar o seu produto VONO como “uma opção de telefonia mais barata”.

E mais, outra definição estratégica é que não haverão muitos investimentos em publicidade – segundo o Alcides, o que eles investiriam (ou investem) em publicidade anualmente equivale, por exemplo, ao que uma companhia de celular investe em um mês – mas o foco será promover a experiência do consumidor. O que justifica um dos objetivos do encontro promovido com os profissionais das mídias sociais.

E esta experiência se completa pelo fato do produto ter sido desenvolvido para uso direto com o aparelho de telefone, sem necessidade de ter um computador ligado.

O foco são exatamente os consumidores que não são necessariamente heavy users de web, mas que deverão ter banda larga em casa.

O que dá para tirar de positivo deste encontro

Em primeiro lugar, o Alcides concordou comigo quando afirmei (perguntando) que a possibilidade de comentários negativos por meio dos participantes das mídias sociais – geradores de conteúdo e seus leitores – deve ser vista como informações estratégicas, muito melhores que as coletadas em grupos de pesquisa.

Em segundo lugar, a transparência com a qual a GVT apresentou o novo produto, apontando números, erros e novos posicionamentos, deixando claro que o objetivo do encontro era, tanto apresentar o produto e gerar o famoso “boca-a-boca”, quanto colher efetivamente informações interessantes de profissionais que estão envolvidos direta e indiretamente como os consumidores. O que ficou demonstrado depois em algumas conversas paralelas.

Portanto, parabenizo o Manoel Fernandes por promover este encontro, a GVT pela forma como tratou as informações e principalmente pelos profissionais das mídias sociais ali presentes, pela maneira como se colocaram, interessados em promover efetivamente estes novos canais, com argumentações interessantes, importantes e até esclarecedoras.

Não tenho dúvidas que todos saíram ganhando. E espero que outras empresas acompanhem esta iniciativa.

Vejam o que a Samantha e o Helton disseram sobre o encontro.