Depois de mais de um ano, recebi um contato do departamento de atendimento da revista, como segue abaixo:

Prezado Ricardo,

Agradecemos o seu retorno, pois assim temos oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Pelo seu relato, identificamos que houve falha no atendimento prestado. O correto teria sido perguntar através de qual e-mail as ofertas vinham sendo recebidas, sem a necessidade da indicação de outro telefone.

Houve falha igualmente no segundo atendimento, quando foi informado que providências seriam tomadas para que o envio das ofertas cessasse. Para que isso se concretizasse, seus dados deveriam ter sido solicitados.

Pedimos desculpas pelo ocorrido. Em alguns momentos, temos operadores em processo de aprendizado em nossa operação. Possuímos uma área de monitoria que faz auditoria dos contatos telefônicos para garantir que todos atendimentos estejam dentro do nosso padrão, o que também nos
auxilia nos feedbacks que damos constantemente. Observações como as suas sempre trazem oportunidades de melhoria.

Nossa empresa possui uma política que permite suspender o envio de mensagens de acordo com as solicitações que recebemos. Não localizamos o e-mail ……………….@gmail.com em nossa base. Desejamos confirmar se continua recebendo ofertas neste endereço. Empresas parceiras também encaminham nossos e-mails de ofertas para os seus clientes, porém não recebemos esses endereços e não temos acesso a estes envios. Esta é uma limitação não só da Seleções do Reader´s Digest, mas de todo o mercado digital. Entretanto, mesmo que as ofertas recebidas tenham origem em nossos parceiros, podemos tomar providências, caso ainda seja necessário.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente
Seleções do Reader’s Digest

Quanto a falha no atendimento, até certo ponto é compreensível. Quem trabalha com o atendimento ao consumidor sabe que não é tão simples assim promover treinamento completo aos atendentes a ponto de estarem 100% preparados. Mas por outro lado, dá para refletir sobre esta falha e entender que é obrigação da empresa promover treinamento adequado.

Mas quero me ater a um trecho da carta e usá-la para apresentar as falhas na estratégia da promoção, sobretudo no uso de ações de email marketing, apoiado no Código de Autoregulamentação para a prática do Email Marketing.

“Nossa empresa possui uma política que permite suspender o envio de mensagens de acordo com as
solicitações que recebemos.”

O correto é enviar campanhas e/ou comunicados, sejam promocionais ou comerciais, apenas para pessoas que tenham solicitado os mesmos. Não está correta a atitude de “suspender o envio” apenas quando alguém solicita e sim, não enviar emails comerciais para quem a empresa não tem, no mínimo, uma relação comercial/social, conhecida como soft opt-in.

“Desejamos confirmar se continua recebendo ofertas neste endereço. Empresas  parceiras também encaminham nossos e-mails de ofertas para os seus clientes, porém não recebemos esses endereços e não temos acesso a estes envios.”

Estas “empresas parceiras” na verdade são contratadas para enviarem campanhas para as suas bases, supostamente geradas com base no opt-in, o que na grande maioria das vezes não é feito de forma correta. E para piorar, quem sempre assina a campanha é o próprio anunciante, sem a identificação da tal “empresa parceira”. Desta forma a marca do anunciante que não tem a relação comercial/social, ou para quem não demos autorização de envio, ganha a chancela de spammer.

“Esta é uma limitação não só da Seleções do Reader´s Digest, mas de todo o mercado digital. Entretanto, mesmo que as ofertas recebidas tenham origem em nossos parceiros, podemos tomar providências, caso ainda seja necessário. “

Errado. Isto não é uma limitação e sim uma prática errada de uso. Uma empresa que está usando de forma massiva o envio de campanhas de email marketing, comprando/alugando bases de terceiros, deveria se preocupar em:

1. Verificar qual a metodologia que as tais empresas parceiras usam para a geração da base de emails.
2. Usar bases de terceiros para CONVIDAR os usuário que irá receber a campanha a visitar seu site, e caso se interesse, realizar o cadastro na sua própria base.
3. Assegurar que o envio de sua campanha para a base de terceiros seja assinada por quem envia, caracterizando que se trata de um envio da própria “empresa parceira”, anunciando uma promoção de outra empresa.

No primeiro texto que publiquei, não houve nenhum comentário a favor da campanha. E todas as pessoas que conheço citam de forma negativa a promoção da Revista Seleções, principalmente a forma intrusiva que usam, encaminhando centenas de milhares de emails promocionais sem a permissão para tal.

O que mais me desagrada é que infelizmente esta empresa não é a única que utiliza a prática negativa de comprar/alugar bases de emails de forma errada, existem outras, grande marcas inclusive. Isto só prejudica o mercado de email marketing, que usado de forma correta e profissional, provoca resultados impressionantemente positivos.

Minha esperança é que o Código de Autoregulamentação para a prática do Email Marketing ganhe força e elimine de vez empresas spammers.

Vi que o sender era do Curriculum.com.br e o lé se juntou com o cré, chegando ao entendimento que a Skol realizou uma ação de email marketing com a base de usuários do site de curriculos, provavelmente com os campos sexo, idade e endereço, visto que o texto da campanha dizia: “A Skol já pesquisou sua região e sabe onde vende Skol Litrão perto do bairro Santa Quitéria.”

Ao clicar no link sugerido, fui remetido à página do produto, para um Mapa do Google Maps, onde uma seta apontava a rua onde eu moro e dois bares nas proximidades…

Isso tudo aconteceu na sexta feira passada.

Quando chego em casa no domingo a noite, tem uma correspondência para mim com o texto: “Ricardo, a Skol mapeou sua região e já identificou onde tem Skol Litrão….”. Somado a isso o endereço dos bares e supermercados que tem o produto para vender e claro, a url do mapa personalizado!

Agora, o mais bacana. No verso estava impresso exatamente o mapa do Google Maps, com a indicação onde eu moro e dos respectivos bares.

Ponto Positivo

Aproveitaram de maneira inteligente (e não foi barato) as informações que fazem parte do meu dia-a-dia e causaram um impacto positivo e interessante, visto que se eu estivesse decidido a tomar uma cerveja no final de semana, com os amigos, em um churrasco, certamente teria comprado o litrão.

Ponto Negativo

Como se tratava de uma base de dados do Curriculum.com.br, o correto seria ter vindo com a informação desta empresa apresentando a campanha. É claro que provavelmente pensaram que não “casaria” um site de Recursos Humanos oferecendo bebida alcóolica. E para ser sincero, não me lembro de ter marcado algum opt-in para receber campanhas de parceiros.

Certamente não marquei, porque para o endereço de email cadastrado eu nunca autorizo o recebimento de campanhas de terceiros, para isso existem outros endereços de email.

A lição

É muito natural e comum existir estas ações onde uma empresa “compra” o direito de fazer uma campanha de email marketing com a base de usuários de outra.

O correto é que a empresa que “vendeu”, seja o sender, ou seja, apareça como quem está oferecendo\apresentando a campanha da tal empresa, visto que o cadastro foi realizado para a primeira e não para a segunda.

A não ser que esteja claro para o usuário que a regra é diferente. Mas como certamente a grande maioria das pessoas não se lembra de ter se cadastrado em algum site e o que marcou de autorização, essa questão nem é levada em conta.

Portanto, se você vai entrar no mundo maravilhoso e de resultados fantásticos do email marketing, não se encante com a facilidade de fazer um disparo para uma base, sem antes planejar a forma como será apresentado a mesma, senão sua marca ganha o selo de spammer.

Mas outra lição é muito importante. A força de uma comunicação direta e dirigida está na forma como se dá a personalização, ou seja, o quanto de informação você dispõe para entregar o máximo de conteúdo relevante para quem irá receber.

Em resumo

Você já sabe pelo menos a rua onde moro e onde vende a Skol Litrão. Passa lá em casa com algumas garrafas…

Oito anos depois, o email marketing ainda faz parte dos negócios onde atuo e o artigo é de extrema relevância – infelizmente.

E o problema chegou num grau tão elevado, que será preciso regulamentar um código de bom uso do email como canal de comunicação e marketing. Para perceber o grau de importância e problema, até o Jornal da Globo noticiou a tentativa de se organizar este mercado.

Aqui na empresa, temos como política não aceitar clientes que já chegam com a solicitação de envio de “milhões de emails”. Principalmente quando esta solicitação vem acompanhada da falta de conhecimento para explicar de onde vieram estes “milhões”.

Como nosso negócio é o envio de campanhas por email, temos que nos preocupar com vários fatores técnicos (IP, Servidores, Volume, etc), mas principalmente com o fator mais importante de todos: o respeito ao consumidor.

E ao mesmo tempo tentamos doutrinar nossos clientes e as empresas que nos procuram, para a melhor prática de uso do email marketing. Usando de maneira errada, todos saem perdendo.

Existem mil e uma maneiras de se gerar resultados por meio do email marketing, mas todas – sem exceção – são de médio e longo prazo. E no mercado temos muitos profissionais e empresas especializadas e sérias neste sentido.

Se está planejando o uso do email marketing em suas estratégias, pesquise e consulte antes as empresas. Assim, você faz sua parte para fazer este mercado continuar rentável e obter os seus resultados.