Sr. Empresário: Ver e Ouvir o cliente pessoalmente é estratégico!

Bem, vamos deixar um pouco de lado o tema sobre responsabilidade na blogosfera – até porque descobri que tem gente me chamando de “homem da responsabilidade blogueira“…rs

Tem uma coisa que toda empresa deveria se preocupar, inclusive chegando ao ponto de fazer uma lista. Vamos lá, você aí empresário…sim, você mesmo, quais são os pontos de contato – elementos e situações que seu cliente ou prospect vê ou interage com sua empresamarca ? Fachada da loja, sacola, atendente do call center, veículo da empresa, cartão de visita, envelope…..sim, tudo isso e muuuuito mais!!!

Quando você conhece e reconhece todos os pontos de contato  fica mais fácil administrar as ações de comunicação e o posicionamento de sua empresa, sem perder o foco e descobrir no final de uma ação promocional (por exemplo) que “falhamos em não avisar a telefonista sobre a promoção…” (citei isso porque já ouvi…).

Pontos de contato são estratégicos, todos! 

E em se tratando de pontos de contato, é estratégico para a empresa decidir quais os que ela deve ter ou não. Particularmente, para uma empresa de varejo (mesmo que seja com venda via web e call center), penso que ter um contato visual, corpo-a-corpo com seus clientes é mais do que interessante. É uma forma de captar informações (expressões e sentimentos) que normalmente não temos condições via contato eletrônico.

Para ilustrar, vou contar um caso que acabou de acontecer comigo….Meu pai mora no Rio de Janeiro e adora fazer compras através daqueles canais de varejo – Shoptime, Polishop, Shopexpress, entre milhares de outros. Ele encomendou um produto para ele e minha mãe e depois de 15 dias, o tal produto chegou na cor errada. Naturalmente ele ligou para a Central de Atendimento ao Consumidor da empresa e solicitou a troca. Pegaram todas as informações para efetuar a mesma e pediram que enviasse o produto de volta pelo correio.

Não tendo muita confiança nisso, e aproveitando o fato de que a empresa está na cidade onde eu moro – Curitiba – ele pensou (de forma lógica) “vou mandar para meu filho, ele vai até a empresa, troca imediatamente o produto e me manda de volta pelo correio…”. Simples não?

Não!!!

Quando eu recebi o produto, liguei para a tal empresa para confirmar o endereço, e fui informado que não poderia ir até lá para trocar o produto, visto que eles não tem estoque aqui – teriam que encaminhar para a indústria que produziu para fazer a troca. “Tudo bem eu entendo, mas já que estou aqui, no mesmo bairro que vocês, vou dar um pulo aí para deixar o produto…” disse com a mais pura intenção de facilitar…”Me desculpe senhor, mas só recebemos os produtos pelo correio”….

Não vou me alongar neste texto, mas fui até o endereço e realmente o segurança não deixou nem eu olhar pela fresta da porta….voltei para casa com o produto na mão!

Esta empresa vende nacionalmente. Mesmo que tenha um volume expressivo de clientes na cidade onde está situada, qual o problema de disponibilizar um balção na recepção de sua sede para atender aos clientes pessoalmente? Perdem uma grande oportunidade de estar frente a frente com o consumidor, que mesmo em situações de stress, as informações trazidas são extremamente estratégicas e normalmente não temos condições de tê-las de outra forma.

Bem, você empresário que respondeu lá em cima…sim, você mesmo. Lembre-se que todo ponto de contato com seu cliente é importante, e mais ainda, quando tem condições de OUVIR e VER seu cliente…