Relacionamento é a alma do negócio.

Uma vez ouvi uma história muito interessante, sobre o avô de um conceituado profissional da atualidade. Há uns bons anos atrás, Seu Ângelo (o avô) tinha uma mercearia, numa cidade do interior de São Paulo. Nesta mercearia, onde se vendia de tudo um pouco, era possível encontrar desde alimentos, passando por roupas, tecidos e material de ferragem. Como era uma prática daquele tempo, existia o tal caderninho, onde eram anotadas as compras para pagamento posterior – o chamado fiado.

O senhor dono da mercearia, conhecia todos os seus clientes e sabia exatamente o que cada um gostava e precisava comprar. E também sabia dos acontecimentos ocorridos na cidade. Certa vez, uma senhora passava pela rua e Seu Ângelo chamou-a e disse: “Dona Maria, parabéns pela formatura de sua filha, já encomendei um tecido vermelho para fazer o vestido para a festa!”. Outro dia, um menino veio comprar farinha para a mãe e Seu Ângelo disse para o garoto: “Leva também este adubo para o seu pai. Vai ajudar na nova roça de milho.”.

Todos na cidade gostavam do Seu Ângelo. Até o Prefeito ás vezes ia tomar uma boa pinga nos finais de tarde e provar os bolinhos feitos na hora. E tudo era anotado no caderninho, que constantemente era consultado, juntamente com a memória do Seu Ângelo, que lembrava de tudo e de todos.

Certa vez, Seu Ângelo passou a vender também sapatos. Lembrava sempre do número de cada um e encomendava os sapatos das crianças antes do início das aulas, além de mandar entregar em casa com bilhetes personalizados de boa sorte, estude mais, preste atenção na aula de matemática e outras coisas….Não precisa dizer que a sapataria da esquina teve que fechar e mudar de ramo.

Esta história certamente não é a única, mas retrata uma ferramenta que o mercado atual teima em não dar muita atenção: o Relacionamento. Com as novas tecnologias, todo o armazenamento de informações sobre os clientes e consumidores ficou facilitado, mas ainda estão criando um monstro sobre isso, pois não estão sabendo observar e analisar estas informações.

Fiz uma compra de um cd-rom numa livraria virtual e tive problemas de atraso no recebimento da mercadoria que foi agravado pela falta de informações tanto via telefone (com os atendentes) quanto via e-mail. Logo em seguida, recebo e-mails de propaganda da tal loja sobre outros produtos, sem eu ter marcado qualquer permissão para isso. Resultado: a minha insatisfação cresceu. Ficou claro que as minhas informações dentro da empresa não foram cruzadas muito menos analisadas, pois se queriam reverter a imagem inicial, não seria enviando uma propaganda – por mais relevante que fosse – sem eu ter permitido o recebimento.

Se o Seu Ângelo tivesse tido um problema sequer com algum de seus clientes, certamente ele iria pessoalmente na casa da pessoa, pedir desculpas, levando algum outro benefício.

Vamos logicamente guardar todas as devidas proporções, entre a mercearia do Seu Ângelo e as empresas atuais, mas o princípio do sucesso nos negócios – seja em que segmento for – será sempre o mesmo: respeito e atenção as necessidades dos clientes e consumidores.