Quando o SAC joga contra sua empresa.

Recebi o texto abaixo através de uma lista de discussão que participo. Quem enviou diz que não sabe se é verdade, mas como já trabalhei em empresas que possuem SAC, e já me relacionei com muitos, na posição de consumidor, dá para entender que a possibilidade de ter acontecido desta forma é grande.

Leia o pedido dos Alunos do Mackenzie ao Café Pilão, feito através do Fale Conosco disponível no site da empresa:

Prezados Srs., gostaria de verificar a possibilidade da realização de uma
entrevista com o responsável pela Área de Marketing a respeito do mercado de café tipo exportação no Brasil. Eu e meus colegas somos alunos do curso de Administração/ Comércio Exterior da Universidade Mackenzie e temos como tema o trabalho de conclusão de curso a influência do selo “tipo exportação” no consumo de café no Brasil. A idéia é estudarmos os efeitos do produto exportável no mercado doméstico e por isso selecionamos profissionais do mercado de café cuja opinião nos seria de algum valor. A entrevista seria agendada conforme a disponibilidade da sua empresa e não levaria mais do que 1h. Aguardo um retorno, e desde já agradeço.

Algum tempo depois, os estudantes recebem a seguinte resposta:

Agradecemos o seu contato e o seu interesse no nosso Café Pilão. Informamos que nós, do Café Pilão, possuíamos uma política para divulgação das informações sobre os nossos produtos e sobre a nossa empresa.

Desta forma, disponibilizamos o site para que o estudante tenha acesso às
informações sobre a marca do produto e a empresa possíveis de serem
divulgadas. Você poderá acessar nossa página pelo endereço:
http://www.cafepilao.com.br/

Esperamos que você possa apreciar o site do Café Pilão, pois ele foi
especialmente desenvolvido com todo carinho para você!

Mais uma vez agradecemos o seu contato e colocamos o Serviço de Atendimento ao Consumidor a sua disposição.

Um abraço,

Gledes de Souza
Serviço de Atendimento ao Consumidor

Percebeu o cenário montado? Então leia a resposta dos alunos…

Prezado Sr. Gledes de Souza,

Somos alunos do último semestre do curso de Administração/COMEX da
Universidade Mackenzie. Embora o nosso curso seja meia-boca, Vsa. também seja meia-boca e essa água suja que vocês chamam de café outra meia-boca, “nós” não o somos e a nossa paciência se esgotou.

Como Vsa. não deve saber o que é stress, pois a sua existência medíocre não
prevê a transposição de limites, prazos, etc, eu gostaria de, em poucas
linhas, escrever que é muito foda ralarmos para pagar a facu, mantermos
nossos empregos, tentarmos minimamente concluir os trabalhos que sempre
deixamos atrasar e ainda termos que aturar respostas imbecis como a que Vsa. nos mandou. Para tentar fazê-lo perceber o quão estúpida foi a sua resposta, segue um silogismo bem didático, com a seqüência de raciocínio que o seu cérebro de amendoim deveria ter feito:

1. a minha mensagem chegou por meio do site do Café Pilão, portanto eu tenho acesso à Internet;

2. a mensagem foi escrita, logo eu sei escrever;

3. se eu sei escrever, muito provavelmente eu saiba ler;

4. se eu sei ler, tenho acesso à Internet e acessei o site do Café Pilão p/
escrever a mensagem, eu vi o que havia escrito lá;

5. se eu me dei ao trabalho de escrever uma merda de mensagem para um bando de idiotas do serviço de atendimento, é porque eu preciso de algo ALÉM do que está no site. Ficou claro ou preciso desenhar?

Portanto, meu amigo, eu penso sinceramente que pessoas como Vsa. deveriam ser esterilizadas ao nascer, pois assim pouparíamos as futuras gerações do convívio desgastante que hoje somos obrigados a manter, em nome dos direitos humanos e da civilidade.

Por fim, segue um conselho e um pedido.

O conselho é que Vsa. se mate o mais rápido possível, e o pedido é que,
antes de se matar, você vá tomar no cú.

Vamos deixar de lado as ofensas e palavrões, mas percebeu a falta de bom senso do atendente do SAC do Café Pilão?

Na verdade, nem é culpa do coitado do Gledes de Souza, ele fez o trabalho dele e certamente dentro do script determinado pelo gestor do SAC da empresa.

Como bem colocou o Fábio Seixas em um texto sobre o SAC como ferramenta estratégica, o que falta às empresas é a percepção que este canal de contato com os consumidores é um excelente espaço para construir (ou destruir) a marca da própria empresa.

Uma vez ouvi de um grande empresário, ex-cliente, que ele queria montar um SAC, porque como todas as empresas tinham, ele queria ter também e “ficar bem na foto” além de “acalmar os ânimos dos clientes”. Eu perguntei onde estava o salário\prolabore dele. O indivíduo me olhou com uma cara de espanto e disse…”no lucro da minha empresa”. Aí eu respondi “errado, está no bolso de quem você quer ficar bem na foto”.

Esta é a questão, não basta eleger um profissional para se relacionar com o mercado, não basta colocar centenas de PA’s para atender aos consumidores, se não perceber que todo ponto de contato e relacionamento entre a empresa e seus consumidores são estratégicos.

Da mesma forma, é necessário conseguir entender o que os consumidores falam sobre a empresa. Além disso, falta perceber que as informações vindas através dos consumidores são de extremo valor!

Em tempo: em se tratando de informação valiosa do consumidor, coloquei no ar um “experimento”. Trata-se do Experimenta.blog.br, que tem o objetivo de ser uma Central de Experiência do Consumidor, onde qualquer pessoa pode enviar suas experiências positivas ou negativas, que publicarei lá e entrarei em contato com as empresas citadas.

A idéia é provocar uma maior interação e ver qual empresa sabe aproveitar a oportunidade de forma inteligente.