Preste atenção nos pontos de contato de sua empresa.

Só para esclarecer, os Pontos de Contato são todas as formas que o seu cliente e\ou prospect tem contato com sua marca, empresa, produtos e serviços. Por exemplo, uma loja de varejo, os pontos de contato passam desde a vitrine, letreiro, sacola e até o “bom dia” do vendedor.

Ou seja, são realmente muitos detalhes que os profissionais de marketing e comunicação precisam se preocupar, ainda mais com a atenção redobrada dos consumidores atuais.

Mas não se desespere, não é impossível conseguir resolver isso, apenas muito trabalhoso.

Em primeiro lugar, uma atividade simples já ajuda bastante. Pegue uma folha de papel, uma prancheta e uma caneta, e vá dar uma volta, mas com uma visão de consumidor e anote todas as vezes que teve contato com sua empresa, observando atentamente todos os detalhes. No final você terá um documento que chamo de Mapa de Pontos de Contato.

O segundo passo, é um pouco mais (talvez) complexo. Em cada um destes pontos de contato, descreva a maneira como o cliente interage com sua marca, seja visualmente, seja conversando (vendedor, sac, porteiro, secretária…), seja experimentando, seja navegando, etc etc etc.

Em terceiro lugar, entra o que chamo de Alinhamento. É importante que todos os pontos apresentem a mesma marca (padrão de cores, fontes, etc), todos os contatos verbais tenho o mesmo padrão, ou seja, independente de onde o cliente esteja em contato com sua marca, ele deve perceber que se trata da mesma empresa e que existe um cuidado com os detalhes.

E sinceramente, isso faz muita diferença. Não se esqueça que o volume de informação – que sempre foi alto – está muito maior e talvez por conta disso, a atenção e percepção do consumidor está aguçada.

Para você ter uma idéia, um aliado profissional com quem desenvolvo alguns projeto e atividades, o Thiago Fiorin, mantêm um blog voltado para o e-commerce e publicou um exemplo muito interessante.

Uma loja virtual – que inclusive tem 5 lojas físicas e uma marca reconhecida – apresentava como Televendas um número de celular.

Pode parecer besteira, mas por ser um celular a imagem e percepção que passa para o consumidor é de algo “amador”, visto que o padrão é 0800, 0300 ou 400X. E não é muito mais caro manter uma linha de atendimento de telefone fixo, inclusive usando o Voip, quando uma empresa pode ter uma linha telefônica em cada estado importante, sendo cobrado do consumidor a tarifa de ligação local.

Portanto, comece a prestar atenção nestes pequenos detalhes que sem dúvida nenhuma, fazem uma grande diferença.