Philips quer agora que o consumidor teste seus produtos, mas faltou uma coisa…
7 de maio de 2009 | Publicado por Ricardo Cabianca | Arquivado em Consumidor, Varejo |No ano passado a Philips lançou uma campanha entitulada “Desafio Philips”, que apresentava uma pesquisa realizada com consumidores, pelo Ibope Inteligência, com auditoria da BDO Trevisan e consultoria do CPqD, onde afirmava que as TVs LCD da empresa eram melhores que as da concorrência.
Publiquei um artigo na época, onde renderam alguns comentários – positivos validando a marca e outros negativos, colocando inclusive em questão a maneira que a pesquisa com os consumidores foi realizada.
A minha questão era: porque não lançaram mão, além da pesquisa com empresas idôneas, dos espaços abertos nas mídias sociais, como por exemplo, um blog onde os consumidores pudessem publicamente expressar suas opiniões sobre os produtos apresentados.
E agora, a Philips retorna com a mesma campanha, mas com um novo enfoque: “Desafio Philips – Faça Você o Teste“.
Na verdade, esta campanha começou no dia 24 de Abril, quando cerca de 80 funcionários da Philips, acompanhados por promotores, visitaram as lojas de São Paulo e Rio de Janeiro, convidando os consumidores para testar os produtos.
Busquei informações sobre o resultado desta ação, mas não encontrei muitas coisas, mas a questão continua a mesma do ano passado: Porque não abrem espaço público para o consumidor expressar sua opinião?
O raciocínio é muito simples – e tenho comentado sobre isso constantemente, ou seja, a força do consumidor amplificada pela capacidade de replicação da web é estratégica e vai provocar (ou está provocando) que as empresas tenham que rever seus processos internos, seja relacionado ao produto ou serviço, para que atendam, quase que nos mínimos detalhes, quais são os desejos e necessidades dos consumidores.
Se a qualidade da Philips foi validada por uma pesquisa, se realmente tem confiança na qualidade de seus produtos, porque não criar um ambiente onde o consumidor pode expressar livremente sua experiência com seus produtos?
Entendo que seria bem melhor do que ter que buscar em centenas de milhares de sites, blogs, redes sociais o que realmente estão falando sobre seus produtos.
Informação pura, vinda diretamente do “front” é muito mais estratégica e não pode ser encarada como um problema para ser resolvido!
Um detalhe da campanha!
Preste atenção no texto da Ivete Sangalo no comercial que está passando na televisão: “Em 2008 os resultados da pesquisa Ibope comprovaram a superioridade das TVs LCD Philips, mas este ano a Philips quer ser testada por você…“. Mas a pesquisa Ibope não foi realizada com consumidores? 
Tenho uma tv LCD 42 widscreen, a imagem sumiu, o som continua normal, tudo continua normal, como eu disse somente a imagem desapareceu.
Qual procedimento posso tomar?
Att Mauro
A resposta para sua pergunta é simples: porque o feedback é negativo, e a empresa não vai gerar publicidade negativa para si mesma. Por isso estou aqui, consumidora traída pela marca, e vou publicar o relato do meu problema abaixo:
Tenho um notebook Philips comprado em 16/09/2009, modelo Core 2 Duo T3400 13.3″, que apresentou defeito aos 3 meses de uso. As teclas começaram travar uma por uma, até que o teclado inteiro parou de funcionar. Além disso, a gaveta do CD não reproduzia discos até um ponto que nem fechava mais. A tinta também começou a descascar logo no início, da parede externa e até o logotipo.
Como a orientação da Philips é que o reparo ou troca de peças demora 10 dias ÚTEIS, demorei para levar na assistência, o que aconteceu no dia 05/04/2010, quando o produto estava completamente inutilizável. A assistência técnica (inclusive a melhor coisa de todo este processo, chama-se Exclusiva, de Curitiba) me informou que seria necessária a troca do teclado, o qual não estava disponível em estoque, e que seriam necessários outros 30 dias para a chegada da mesma. Implorei por uma solução, porque não podia ficar sem trabalhar, e o que a assistência técnica fez foi um “reparo”, o qual não tenho descrição, mas que resolveu provisoriamente o problema. Ainda assim, o notebook voltou com algumas teclas sem funcionar, como a “home”, “pg down” e outras dessa linha vertical.
Então, a história se repetiu, até o teclado parar novamente e completamente, e alguns dias próximo a data do vencimento da garantia levei novamente até a assistência, e a mesma história: a Philips não tinha a peça para a troca do teclado, e eu devia abrir um chamado no 0800 701 0203 para solicitar a troca da peça ainda em garantia (tinham-se passado 10 dias). Esclareça-se que trabalho com o notebook 12 horas por dia, e que não posso perder 10 dias úteis a cada defeito do produto.
Então, abri o chamado no dia 01/10 e me foi informado que a resposta da Philips se daria em até 5 dias ÚTEIS (os quais obviamente eu precisei ficar sem trabalhar, outra vez), apesar de eu ligar todos os dias e ouvir a mesma coisa: “vamos pedir urgência na resolução do seu problema”. Ontem, data limite que a Philips prometeu me dar uma resposta até as 18h00 a mesma não tinha resposta para dar. Liguei as 18h05min e a atendente me disse que poderia “ABRIR UM CHAMADO EM CARÁTER DE URGÊNCIA, COM PRAZO PARA RESPOSTA DE 72 HORAS ÚTEIS”.
Eu expliquei novamente que trabalho com o notebook e estou parada desde o dia 01/10/2010 (treze dias corridos, porque para mim todos os dias são úteis, e ainda assim SETE dias úteis) e ela continuou dizendo que esta é a resposta da Philips
Como usuária, estou sozinha com o produto e a dívida. Espero alertar outros possíveis consumidores de que um destino igual o espera, porque o produto vai dar problema, e você estará sozinho.