O processo de relacionamento.

Outro dia recebi dois emails de dois alunos de publicidade e propaganda, me questionando sobre qual é o melhor processo de relacionamento entre uma marca e seu consumidor.

É claro que não existe um processo único e nem a estratégia de relacionamento de uma empresa é uma ciência exata. Mas fui buscar em meus arquivos uma apresentação que usei há muito tempo, onde “desenhei” de maneira simplista o que imagino que seja este processo.

Em primeiro lugar, temos que deixar claro que o relacionamento é cíclico, ou seja, não para nunca. Não basta você achar que dando um benefício ao seu consumidor, que ele irá morrer de amor por sua marca.

Da mesma forma que qualquer planejamento estratégico, onde os resultados de cada ação alimentam o início de um novo plano, no relacionamento é a mesma coisa. Ou seja, cada atividade que sua empresa tiver de se aproximar de seu cliente, o resultado desta deve servir de informação estratégica para uma próxima ação.

Como pode ver acima, o trabalho não é fácil! Muito pelo contrário. Cada passo dado precisa ser muito bem planejado e principalmente mensurável, isto para municiar o próximo passo, conquistando cada vez mais a simpatia do consumidor.

Como disse anteriormente, este gráfico é muito simplista, mas dá para ter uma noção básica de que precisamos dar atenção para dois pontos fundamentais:

1. Todos os momentos em que o consumidor tem contato com sua marca é um Ponto de Contato. É importante mapear cada um deles, alinhá-los numa mesma comunicação e principalmente procurar captar dados dos consumidores.
2. O que nos leva ao segundo ponto, que é exatamente a construção de uma base de dados, ou seja, um lugar onde possa guardar de maneira organizada e estratégica todas as informações relevantes sobre aquele consumidor.

Tem uma expressão antiga, mas que cabe sempre. Não adianta nada guardar informações de uma maneira qualquer e não saber depois utilizá-la. Se isto acontecer, ao invés de sua empresa ter um Banco de Dados, terá exatamente um Bando de Dados.

Aí, já viu né?