DigitalAge2.0. Visões da Zappos.com para um mundo melhor: paixão e felicidade.

Tony Hseih é o CEO da Zappos.com, empresa com 1.300 funcionários e que está finalizando a negociação de venda para a Amazon por quase 1 bilhão de dólares.

Se você acessar o site www.zappos.com, perceberá num primeiro momento que se trata de uma loja virtual que vende sapatos, jeans e bolsas. E realmente se trata disso, mas segundo o próprio Tony em palestra no Digital Age 2009, não é o principal negócio da empresa.

A visão da empresa é transformar a marca Zappos em sinônimo de melhor experiência do cliente, ou seja, não seria uma loja virtual e sim uma empresa de serviços.

Tony ainda disse que é possível que num futuro próximo a Zappos passe a comercializar diversos outros produtos e não somente na web, citando ainda a Virgin como seu benchmark. Talvez tenha sido esta a motivação que fez a Amazon comprar a empresa. A quantidade de segmentos e produtos oferecidos pela compradora, com a qualidade e cultura de atendimento da segunda, pode fazer grande diferença e transformar a gigante em uma escala maior ainda.

Mas o mais interessante da palestra foi que o CEO pouco falou sobre negócios, mas focou principalmente sobre a felicidade e o ser humano. Disse que promove que as pessoas queiram trabalhar na Zappos por serem felizes e não por dinheiro, que todos tenham alguma paixão, que todos tem liberdade para tomar decisões (desde que alinhadas a cultura da empresa), que os atendentes devem tratar os consumidores como amigos. Tudo isso, e muito mais, para promover a estes consumidores a melhor experiência de compra.

Todo este discurso é lindo e faz todo o sentido, mas separei alguns pontos ligados a operação e estratégia da loja online:

• O foco é na marca da empresa, posicionando ela como referência para a melhor experiência do consumidor.
• Investe no contato telefônico por meio de um 0800. Em todos os pontos de contato com o consumidor o número é apresentado.
• Telefone é encarado como o melhor canal para se construir uma marca com foco no relacionamento, muito melhor do que os canais digitais.
• Mesmo assim, tem vários canais digitais de interação e ensinam e motivam os funcionários a usar o Twitter.
• Não cobra a entrega e o consumidor pode devolver um produto um ano depois da compra.
• Os atendentes podem criar alguma conexão com o consumidor, encorajam os atendentes para serem amigos deles.
• Procuram manter o máximo de transparência junto aos próprios colaboradores.

Como o próprio Tony apresentou na palestra, não quer dizer que o que deu certo para a Zappos, pode dar certo para a sua empresa, mas certamente dá para tirar algumas conclusões em relação ao que está planejando para a operação, principalmente sendo ela ligada ao segmento de comércio eletrônico.

Para conhecer mais por dentro da Zappos, passeie pelo Zappos Insights – canal aberto para troca de idéias dos funcionários e de qualquer pessoa sobre a empresa e veja o vídeo abaixo, que mostra como é “legaus” trabalhar lá.