Aposto que blogs podem funcionar como ponto de atendimento ao cliente.

Como muitos, fico muito satisfeito quando me deparo com a formatação de alguma coisa nova. Inclusive hoje aqui na empresa estávamos em uma reunião discutindo o resultado de vendas de uma das lojas que gerenciamos e descobrimos que comparar o resultado\ações deste ano com o ano anterior, pode não dizer nada, visto que o mercado na web é extremamente volúvel.

E a nossa querida Internê está em constante mutação. Para alguns isso é uma grande dor de cabeça, mas para outros alguns é a oportunidade de gerar negócios, abrir oportunidades e promover crescimento onde não parecia haver algum.

Com o constante debate sobre o que fazer e como fazer para um blog ser rentável, se pode ou não conter publicidade – o que foi muito debatido no último BlogCampSP, onde eu estive com o objetivo de ouvir muito mais do que falar – é importante sair do quadrado umbigosférico e perceber que temos (digo temos, nós, que estamos de alguma forma desbravando estes novos canais) a obrigação de testar e mostrar ao mercado quais são as possibilidades.

E com esta idéia na cabeça e um mouse na mão, vi uma situação que pode ser a ponta de um iceberg de uma atividade que já havia apresentado para alguns pares: um blog pode e deve ser encarado como um canal de comunicação e relacionamento, mais precisamente um PA (Ponto de Atendimento, aquelas “baias” onde tem uma moça que atende o 0300 e diz “estarei enviando”….) de call center.

A situação a que me refiro foi um post com o título “Problema”, publicado pela Rosana Herman, responsável pelo blog do Skype no Brasil, que explicava que aquele espaço – e o fórum que eles mantêm – “é colaborativo.” E completava: “Esta é a chave de toda a Internet, a ajuda mutua. A cooperação é a chave da disseminação da informação.”

Não sei se foi o objetivo, mas me pareceu que apertaram o gatilho mirando numa mosca e acertaram um vespeiro. Mas calma, um vespeiro positivo, se a marca souber atuar sobre.

O resultado do texto foram 39 comentários, sendo que 22 apontados para um mesmo problema. Agora vamos a minha visão:

. Pode ser que o Skype não tivesse percebido o tal problema e com o resultado dos comentários, se anteciparam a uma avalanche de reclamações.

. Ninguém “pegou pesado” nos comentários, mas a agilidade para solucionar o problema – ou pelo menos oferecer algum retorno e explicação, será fator determinante para manter a marca positiva

. A participação nos comentários de um profissional de atendimento ao cliente (o que realmente aconteceu) deixaria registrado para os demais leitores e\ou usuários a agilidade e o cuidado da empresa com seus clientes.

. E o que eu sempre afirmo: opinião negativa é informação estratégica.