A Revista Seleções e o código de autoregulamentação do email marketing.

Em outubro de 2008, resolvi publicar um texto sobre a minha tentativa – ok, meio sarcástica – de parar de receber os emails promocionais da Revista Seleções me convidando a participar de super prêmios e ainda afirmando em todos eles que eu estava na “reta final”.

Depois de mais de um ano, recebi um contato do departamento de atendimento da revista, como segue abaixo:

Prezado Ricardo,

Agradecemos o seu retorno, pois assim temos oportunidade de prestar todos os esclarecimentos necessários.

Pelo seu relato, identificamos que houve falha no atendimento prestado. O correto teria sido perguntar através de qual e-mail as ofertas vinham sendo recebidas, sem a necessidade da indicação de outro telefone.

Houve falha igualmente no segundo atendimento, quando foi informado que providências seriam tomadas para que o envio das ofertas cessasse. Para que isso se concretizasse, seus dados deveriam ter sido solicitados.

Pedimos desculpas pelo ocorrido. Em alguns momentos, temos operadores em processo de aprendizado em nossa operação. Possuímos uma área de monitoria que faz auditoria dos contatos telefônicos para garantir que todos atendimentos estejam dentro do nosso padrão, o que também nos
auxilia nos feedbacks que damos constantemente. Observações como as suas sempre trazem oportunidades de melhoria.

Nossa empresa possui uma política que permite suspender o envio de mensagens de acordo com as solicitações que recebemos. Não localizamos o e-mail ……………….@gmail.com em nossa base. Desejamos confirmar se continua recebendo ofertas neste endereço. Empresas parceiras também encaminham nossos e-mails de ofertas para os seus clientes, porém não recebemos esses endereços e não temos acesso a estes envios. Esta é uma limitação não só da Seleções do Reader´s Digest, mas de todo o mercado digital. Entretanto, mesmo que as ofertas recebidas tenham origem em nossos parceiros, podemos tomar providências, caso ainda seja necessário.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente
Seleções do Reader’s Digest

Quanto a falha no atendimento, até certo ponto é compreensível. Quem trabalha com o atendimento ao consumidor sabe que não é tão simples assim promover treinamento completo aos atendentes a ponto de estarem 100% preparados. Mas por outro lado, dá para refletir sobre esta falha e entender que é obrigação da empresa promover treinamento adequado.

Mas quero me ater a um trecho da carta e usá-la para apresentar as falhas na estratégia da promoção, sobretudo no uso de ações de email marketing, apoiado no Código de Autoregulamentação para a prática do Email Marketing.

“Nossa empresa possui uma política que permite suspender o envio de mensagens de acordo com as
solicitações que recebemos.”

O correto é enviar campanhas e/ou comunicados, sejam promocionais ou comerciais, apenas para pessoas que tenham solicitado os mesmos. Não está correta a atitude de “suspender o envio” apenas quando alguém solicita e sim, não enviar emails comerciais para quem a empresa não tem, no mínimo, uma relação comercial/social, conhecida como soft opt-in.

“Desejamos confirmar se continua recebendo ofertas neste endereço. Empresas  parceiras também encaminham nossos e-mails de ofertas para os seus clientes, porém não recebemos esses endereços e não temos acesso a estes envios.”

Estas “empresas parceiras” na verdade são contratadas para enviarem campanhas para as suas bases, supostamente geradas com base no opt-in, o que na grande maioria das vezes não é feito de forma correta. E para piorar, quem sempre assina a campanha é o próprio anunciante, sem a identificação da tal “empresa parceira”. Desta forma a marca do anunciante que não tem a relação comercial/social, ou para quem não demos autorização de envio, ganha a chancela de spammer.

“Esta é uma limitação não só da Seleções do Reader´s Digest, mas de todo o mercado digital. Entretanto, mesmo que as ofertas recebidas tenham origem em nossos parceiros, podemos tomar providências, caso ainda seja necessário. “

Errado. Isto não é uma limitação e sim uma prática errada de uso. Uma empresa que está usando de forma massiva o envio de campanhas de email marketing, comprando/alugando bases de terceiros, deveria se preocupar em:

1. Verificar qual a metodologia que as tais empresas parceiras usam para a geração da base de emails.
2. Usar bases de terceiros para CONVIDAR os usuário que irá receber a campanha a visitar seu site, e caso se interesse, realizar o cadastro na sua própria base.
3. Assegurar que o envio de sua campanha para a base de terceiros seja assinada por quem envia, caracterizando que se trata de um envio da própria “empresa parceira”, anunciando uma promoção de outra empresa.

No primeiro texto que publiquei, não houve nenhum comentário a favor da campanha. E todas as pessoas que conheço citam de forma negativa a promoção da Revista Seleções, principalmente a forma intrusiva que usam, encaminhando centenas de milhares de emails promocionais sem a permissão para tal.

O que mais me desagrada é que infelizmente esta empresa não é a única que utiliza a prática negativa de comprar/alugar bases de emails de forma errada, existem outras, grande marcas inclusive. Isto só prejudica o mercado de email marketing, que usado de forma correta e profissional, provoca resultados impressionantemente positivos.

Minha esperança é que o Código de Autoregulamentação para a prática do Email Marketing ganhe força e elimine de vez empresas spammers.